以客户为中心:快速响应用户需求是CRM客户关系管理系统的关键

    客户关系管理(CRM)是指管理您与客户(包括潜在客户)之间的关系。CRM将各种业务流程、人员和技术结合在起,实现并保持让客户满意这目标。它是种全方位战略,可帮助您更深入地了解客户及其行为,以便您与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。在企业中,“以客户为中心”的经营理念越来越受到管理者的重视,大到国有企业、集团化企业,小到中小型企业,为了稳固住丰富的客户资源,纷纷使出了各种“杀手锏”。CRM(客户关系管理软件)就是这种种“杀手锏”中的佼佼者,其信息化的管理手段越来越受到众多企业的青睐。当然,在使用CRM系统的过程中,我国企业客户关系管理也还存在着些不足。
    先,观念落后。与国外形成客户关系管理(CRM)的情况不同,我国是先有引进的产品,而不是管理思想,因此,好多企业把客户关系管理(CRM)看作是信息技术,而非管理理念,不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时由技术主管负责,缺少高层导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。项目经理多由技术部门的导担任,高管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。
    第二,信息技术不成熟。CRM的运行离不开信息技术的支撑,目前比较常用的技术包括:数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等,而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。当CRM系统在使用过程中出现问题,不能及时有效的进行处理,完不成预期的任务。久而久之,CRM系统成了企业的摆设,不能发挥它的使用价值。
    第三,数据采集认识不够。目前,我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识,从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中,企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据,这样就造成了不同部门对客户发出的产品信息不同,让客户产生误解。
    第四,CRM未能融入企业文化。企业文化是企业在长期发展过程中形成的,是企业的灵魂,指引着企业的发展方向,成为企业的无形资产。CRM的核心思想是以客户为中心,那么实施CRM的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。文化的产生和形成是个漫长的过程,文化变革更非易事,因此,在实施CRM的过程中就容易使CRM的理念与企业的文化相矛盾,CRM未能融入企业文化。
    如果没有对CRM引起高度重视,则企业很难取得成功。毕竟,所有业务行为均围绕客户展开。CRM将企业的客户作为较重要的企业资源,以先进的管理理念为指导,通过基于Internet的信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源的有效利用,提高客户满意度,从而提高企业的竞争能力的种新型管理机制。
    “工欲善其事,必先利其器。”在这场对于客户资源的争夺战上,由于不同企业产品、服务、规模以及经营方式的不同,每个企业对于CRM的需求大相径庭,但软件只有个,如何能满足众多的不同需求企业呢?这对于系统的灵活性提出了要求,如果有CRM能够实现快速配置用户需求,那么其厂商将能够在激烈的竞争中获得自己的席之地。博科ERI-CRM客户关系管理系统就是这样种灵活柔性的软件,它可以根据企业的发展需要快速地向其他企业管理模块延伸,可以针对销售环节中的客户信息、商机阶段、项目管理和销售过程、市场活动、售后服务、数据分析与客户门户等功能进行360度整合管理。其核心价值在于能够适应高速发展的电子商务时代企业的不断新、业务形式灵活多变、市场竞争如此激烈的环境,帮助客户实现以客户价值为中心,整合企业所有资源,高效合理地提高客户忠诚度。

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