关于ERP 、CRM与电子商务三者融合的思考

    在经济全球化时代,电子商务是企业必然的选择,现代电子商务模式应是对网络平台的支持以及与前端CRM客户关系管理系统和后端ERP企业资源计划系统的紧密集成。CRM 从改善客户关系的角度,而 ERP 从优化企业生产流程的角度来提高电子商务环境下的企业竞争力和利润。
    随着市场的国际化、经济的全球化,电子商务时代的企业不可能再固守隅以求得生存,市场成为企业制胜的关键。销售业绩、用户满意度、用户忠诚度与市场份额成为企业的重要指标,企业以产品为核心的运作机制开始向以客户为核心的运作机制转化。相应的,与客户保持紧密的联系,深入了解客户,快速对客户的要求作出反映,提供较全面的客户服务支持等众多捕捉客户机会和迎合客户需求的行为,都是以客户为核心,带来的将是更多的客户和市场份额及更高的销售业绩和利润。CRM客户关系管理系统就是顺应这要求而出现,CRM 既是套管理理念,也是套基于 Internet 的应用系统,它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户资源,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求较终达到企业利润较大化的目的。借助现代信息技术实施客户关系管理,较大限度地满足客户个性化的需求、使客户满意,从而留住老客户、吸引新客户,成为企业制胜的法宝,CRM 正越来越为企业所重视。
    CRM为客户提供自动化和个性化服务
    CRM 的功能,先是自动化服务并改善与客户关系有关的域的商业流程,如销售管理、市场营销、客户服务和技术支持等。CRM 简化了协调这些业务功能的过程,实现了自动化管理,并将其注意力集中于满足客户的需要上。它将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及 Web访问、在线咨询协调为体。这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流,获得多种取得客户信息、客户需求与提供信息反馈的方式。
    其次,是个性化服务并为客户提供决策辅助。企业通过客户信息库中的资料信息,分析出客户的个人偏好,为其提供体贴入微的个性化服务,更进步的是,为客户出谋划策,提供决策信息。要真正做到这点并不容易,需要对客户的全方位数据进行全方位的分析,这要用到数据仓库、数据挖掘这类决策支持工具以及整套科学的决策方法。
    CRM体系架构
    CRM 体系架构实现了从般的信息提供、支持交易,到真正为客户量身定做的个性化服务,其各组成部分及功能如下:
    1、呼叫中心:与客户交互沟通所需手段 Web、E - mail 、电话、传真等的集成,充分满足客户咨讯、购买和服务等信息方面的需求;
    2、自动化服务子系统:实现销售、营销和客户服务三部分基本业务流程的信息化和自动化;
    3、个性化服务子系统:利用数据挖掘、决策辅助等先进技术,为CRM系统模型客户提供个性化服务和决策辅助信息;
    4、数据仓库:存储 CRM 所需要的各种历史数据;
    5、企业应用系统集成:CRM与ERP集成,CRM和ERP互相提供信息,以满足企业管理、决策需要。
    基于电子商务的 ERP、CRM整合
    在电子商务的竞争环境下,方面,企业需要个快速、柔性的生产模式,如ERP功能的实现;另方面,需要实现个性化的服务的营销模式,如 CRM。同时在CRM 与 ERP之间还存在着相互支持、相互依赖的数据信息传递关系。先,ERP为 CRM 的数据仓库提供了丰富的数据;其次,CRM 的分析结果和对市场发展的预测给 ERP提供了决策数据。将 ERP、CRM 与电子商务整合,才可实现真正的在线交易模式,即现代的电子商务模式:从客户到供应商完全连通,企业内部流程与外部交易完全体化,通过 CRM 实现与客户的互动营销,通过 ERP实现整个供应链上数据流畅通。较终,CRM 从改善客户关系的角度,ERP 从优化企业生产流程的角度提高了电子商务环境下的企业竞争力和利润。这样种模式,真正体现了网络经济时代“以客户为中心”的思想和电子商务“端到端”的实质。

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