浅析物流企业的CRM客户关系管理策略

    物流企业客户关系管理现状
    当前经济形势下,客户越来越追求供应链的全球体化,以适应跨国经营的需要;跨国公司因也要集中精力于其核心业务而必须更多地依赖于外流外包。他们不只是在操作层面上进行外部协调,而且在战略层面上也需要借助外界的力量,以期得到更快、更好、更廉价的物流服务。由于受计划经济的影响,我国物流企业长期处于行业垄断状况,导致大部分国内物流企业对CRM重视不足,没有把“以客户为中心”落实到企业文化中去;客户资源在企业内部未实现共享,导致客户有时面对的不是完整的企业,而是“各自为政”的不同部门;企业缺乏完整的客户信息数据,因而无法对已有信息进行数据挖掘分析,甚至连相同客户的不同订单也无从辨别,更不用说为客户提供对的个性化物流服务。
    由于不能正确衡量客户的需求等相关信息,企业决策也只能是基于感性认识做出的选择,缺乏科学性和连贯性。实际上在我国大多数物流企业,对CRM限于“后期服务”的些环节上。在些物流企业,还把客户回访当成次额外服务,离客户关系管理的高度相差甚远,更谈不上系统性和连续性。
    客户关系管理作为种管理理念,是种能够从客户角度出发、保留更多客户、提高客户满意度、充分挖掘客户潜在价值的经营战略。国际物流新特征下,企业能否为客户提供高效、全面、个性化的物流服务,获得较高的满意度和客户忠诚度,是衡量现代物流企业是否具有竞争力的重要标准。
    为了提高服务水平,提高企业竞争力,第三方物流企业应该以客户为中心,从多方面去实现客户关系管理;第三方物流企业往往把物流服务委托给专门的承运商来执行,而第三方物流企业要负责的是对整个物流过程进行规划、调控和监督。第三方物流企业将客户的需求作为企业运作的主要驱动因素,把“以客户为中心”的理念贯穿到企业的整个运作过程中,始终以客户的利益为出发点,为客户节约成本、提高效率、争取时间。
    物流企业客户关系管理策略
    我国物流企业在客户关系管理方面存在许多不足,客户关系管理作为现代物流企业的竞争手段和管理系统,要求企业在实施过程中,必须从以下几点入手,以保证实施的有效性:
    第,调整企业经营理念,塑造全新企业文化。物流企业需将客户关系管理的理念深入到员工中去,形成以客户需求为出发点,以客户利益为中心,关注客户个性需求的物流企业文化,并加强企业与第三方物流,甚至第四方物流企业的沟通与合作,实现资源共享和合理配置,以充分满足客户的需求。
    第二,规范企业内部组织架构。企业必须建立地以客户为中心,以了解客户、服务客户为目标的组织结构,使企业成为个整体,实现部门间的有效合作,提高客户的服务质量与速度。
    第三,建立完善的数据挖掘系统。数据仓库是CRM的核心条件,它可以通过分析企业客户的基本数据,为销售人员提供详细的客户信息和服务细则,真正使对的个性化服务成为可能,提升客户满意度及忠诚度。
    第四,使用合适的管理工具。对于物流企业行业特征比较突出,客户数据比较复杂来讲,需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析,因此进行个性定制或行业版CRM是较好的选择。

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